Hello,everybody!
This is Nori
ほんとだよこれ！
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20141205-00000024-kyt-l26
この前マレーシア行ったんだけど
日本でホテル予約の際に
「9時にチェックインしたい」と
日本人のオペレーターに頼んだら
「できません」
の一点張り。
そんでそのホテルに直接電話して
英語で交渉。
3秒でOK。
何でや？
ではまた。
- Nori
P.S.
2020年までに英語ペラペラになって、
外国人におもてなししよう！
http://www.eqenglish.jp/bootcamp/
今日のコメントは、私自身日本人の問題と常日頃思っていて、何とかしたいと考えています。特に役所、教育機関や現場、医者のように権威が有る人々にそれが著しいのです。理屈っぽく言うと杓子定規とか教条主義とかだと思いますが、この機械的な回答に疑問が無い世間と言う事も問題です。何故この様になるかと以前より考えていますが、多分日本社会に、集団協調が個人責任を上回る世界だからだと思います。つまり権限の移譲とか主体性の尊重が社会に機能していないため、個人の考える枠幅が狭く、ルールに沿って回答する事しかしていないため、日頃判断材料になる知識等を持ち合わせていなため、木で鼻をくくった様な回答しか出来ないのだと思います。私は、サラリーマン時代に管理職として色々な職場異動をしましたが多くの職場で定められた枠内に収まって仕事をしようとしている社員が多いことに辟易しました。現在の文部科学省の悪政のためですね。
以前，国際会議出席のためオランダのアムステルダムにいきました．前の宿泊地で連れが体調を崩し，仕方なく朝8時半頃に予約したホテルに行き，「１部屋だけでも早くチェックインできないか」と相談したところ，空き部屋をチェックしてすぐにＯＫ．追加料金をとられる事もなく，連れはユックリと休むことができました．確かに，日本のホテルや旅館では融通の効かないところが多いですね．旅行者が一番必要とする”おもてなし”の面で日本は遅れているな！
日本はマニュアルとおり、個々が意見を持っている外国は、話しあいで状況に応じてくれる。私もたくさんあります。このような事。要するに何でも話しあいして見ることですね＾＾
いつも楽しくメルマガ拝読しております。基本的にNORIさんの意見全般には賛成ですが、今回だけはいただけません。ホテル業に長く携わっていた立場から、一言申し上げます。そもそも、このたびのチェックイン時間云々のお話は、「おもてなし」とは全く別のところにあります。
まず、日本人オペレーターは、現地のスタッフではない可能性が高く、業務委託を受けているコールセンターなどの可能性が高いです。仮に日本に事業所があるホテルの場合でも、現地のフローを勝手に修正して、「はい、わかりました」とは到底なりえません。
現在の世の中では、ご存知の通り、悲しい位、様々な業種で業務の細分化が行われており、一カスタマーのために、必要以上な業務連携エスカレーションなど行いません。まして、対応範囲外のチェックイン時間についてなど。
ただの、老婆心です。聞き流していただいて結構です。
「おもてなし不足」なんて使い方をしている時点で間違っていますね。
そもそもマスコミが騒いでいるだけで、日本に「お客の我儘を何でも聞く」なんて習慣はありません。
お客側も常識と謙虚さを踏まえていることが前提です。
「オペレータに権限が与えられていないため、よいサービスができなくなっている。
ここを改善できれば、よりよいサービスができるはず。海外で実績のある事例があるので紹介しよう。」
というのが正しい批判のあり方。
そもそも、自分に与えられた権限外の仕事をするのは、どの国でも基本は NG です。
組織の仕組みや構造の欠陥を指摘し、改善を図るのではなく、
すぐに、日本、日本人、日本文化は悪い、という発想を直結するのは、
「日本を批判したがる人」の性なので仕方なし、というところでしょうか。